Ситуация

Департамент информационных технологий (ДИТ) города Москвы является государственным заказ­чиком услуг электросвязи для всех объектов Пра­вительства Москвы и государственных учреждений столицы.

В 2012 году количество заказанных услуг связи для более чем 13,5 тысяч столичных объектов превысило 200 тысяч. До внедрения АС ЕСМА ДИТ города Мо­сквы мог осуществлять лишь выборочный контроль качества этих услуг, учитывая претензии государ­ственных учреждений, задекларированные в центре поддержки, и отчеты операторов.

Цель

В рамках реализации программы «Информа­ционный Город», входящей в спектр государ­ственных программ города Москвы на 2012-2016 годы, было необходимо:

• обеспечить соблюдение бюджетов и оптимизацию затрат на предоставление услуг связи городским объектам Москвы;
• гарантировать высокое качество предоставляемых услуг связи;
• автоматизировать сквозные деловые процессы предоставления услуг связи;
• обеспечить формирование сводной технической и управленческой отчетности об услугах связи для формирования стратегии долгосрочного развития ИКТ города.

Решение

Единая система мониторинга и администрирования была спроектирована и реализована с использованием методологических наработок eTOM, ведущих вендор­ских программных и аппаратных продуктов по соответ­ствующим функциональным подзадачам.

Система полностью интегрирована в существующую ИТ-инфраструктуру Правительства Москвы, включаю­щую: городской портал, службы технической поддерж­ки, общегородской контакт-центр, геоинформационную платформу (ЕГИП), единый адресный справочник.

В состав АС ЕСМА вошли следующие под­системы:

• подсистема мониторинга, обеспечивающая все функции ЕСМА по мониторингу оборудования, анализу пользовательского трафика и измерению эксплуатационных показателей услуг; подсистема учета ресурсов, обеспечивающая технический учет и ведение базы данных по всей информации, относящейся к ресурсам, которые используются для оказания услуг связи;
• подсистема учета услуг, обеспечивающая автоматизацию процессов мониторинга качества услуг, учета услуг и их ресурсно-сервисных моделей, управления заявками и претензиями, расчета штрафных санкций;
• подсистема представления информации, обеспечивающая доступ с учетом прав и ролей к личным кабинетам пользователей АС ЕСМА, агрегацию и конвертацию данных, генерацию технической и управленческой отчетности.

Масштаб решения

АС ЕСМА построена на базе 12 продуктов разных про­изводителей и 3 масштабных программных разработок.

Область охвата

• Более 6 700 площадок с географической привязкой;
• Более 200 000 услуг электросвязи;
• Более 10 000 единиц учета.

Результат

Сегодня пользователями системы, помимо ДИТ Москвы и операторов, оказывающих услуги связи, являются представители 4-х ведомств (ОИВ): Мини­стерства образования (чиновники ведомства и ад­министрация школ), Министерства здравоохранения (чиновники ведомства и администрация больниц и поликлиник), Департаментов земельных ресурсов и имущества города Москвы. Заказывать и контро­лировать услуги связи через единый портал само­обслуживания могут 13 538 городских учреждений.

Для 4 845 объектов реализован постоянный мониторинг качества связи (SLA – соглашение об уровне предоставления услуг) в режиме реального времени. Достигнута существенная бюджетная экономия за счет корректировки планирования и претензионной работы в случаях нарушения SLA исполнителями го­сконтрактов. Благодаря ЕСМА претензионная работа с операторами связи по нарушениям SLA ведется в одной полностью автоматизированной системе, включая обмен претензиями и апелляциями, авто­матический расчет штрафных санкций.

Обеспечено существенное сокращение времени за­каза новых и согласования изменений существую­щих услуг, а также сокращено среднее время ава­рийного простоя услуги.