Централизованная система поддержки пользователей и системы мониторинга ИТ-ресурсов в компании «Башнефть»

Централизованная система поддержки пользователей и системы мониторинга ИТ-ресурсов в компании «Башнефть»

Ситуация

Специфика ИТ-инфраструктуры ОАО АНК «Башнефть» была обусловлена особенностями распределенной организационной структуры компании. На предприятиях, входящих в группу «Башнефть», использовались разрозненные средства мониторинга и управления ИТ-ресурсами. Из-за отсутствия интеграции между различными системами, процессами и инструментами был затруднен мониторинг производительности и готовности информационных ресурсов. Разрешение возникающих инцидентов требовало больших трудозатрат, поскольку ИТ-службы «Башнефти» не располагали централизованной базой знаний и необходимыми инструментами для работы с ней.

Задача

Приоритетными стратегическими задачами заказчика было повышение эффективности работы ИТ-подразделений, качества предоставляемых ИТ-сервисов, скорости устранения сбоев, оптимизация затрат на содержание ИТ-инфраструктуры, а также обеспечение поддержки принятия решений и прозрачности на всех уровнях управления. Кроме того, требовалось повысить степень удовлетворенности и доверия пользователей ИТ-сервисов.

В число оперативных задач входили:

  • повышение надежности функционирования всех компонентов ИТ-инфраструктуры и обеспечение бесперебойной работы ИТ-сервисов;
  • повышение качества активного и профилактического обслуживания ИТ-инфраструктуры;
  • сокращение времени поиска неисправностей и устранения первопричин аварий;
  • контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре, определение необходимых изменений и способов их реализации с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги;
  • повышение эффективности работы ИТ-специалистов;
  • построение эффективного взаимодействия специалистов ИТ-службы с сотрудниками других подразделений.

Решение

Исполнителем проекта стал консорциум компаний «Техносерв» и «СИТРОНИКС Башкортостан», предложивший разработать и внедрить в компании «Башнефть» единую систему мониторинга информационных ресурсов, автоматизировать работу ИТ-службы и развернуть централизованную систему поддержки корпоративных пользователей ИТ-услуг. Для выхода на новый уровень эффективности управления ИТ-инфраструктурой «Башнефти» была предложена реализация ITSM-процессов «Управление изменениями», «Управление событиями», «Управление инцидентами», «Управление запросами на обслуживание», «Управление каталогом услуг», «Управление знаниями» и «Управление уровнем сервиса».

Результат

В рамках проекта было реализовано интегрированное решение по мониторингу ИТ-инфраструктуры и управлению инфраструктурными инцидентами на основе автоматического определения первопричины отказа и с назначением ответственных групп специалистов. Причем инциденты регистрируются на группы специалистов автоматически, минуя первую линию Help-Desk. Группа ответственных назначается автоматически на основе информации о типе проблемы и классе объекта мониторинга ИТ-инфраструктуры.

По мнению экспертов CA Technologies, с учетом масштаба, сроков исполнения и организационной сложности этот проект является уникальным не только для российского, но и для европейского рынка. Централизованная система поддержки пользователей и система мониторинга информационных ресурсов охватывают управляющую компанию, предприятия и дочерние компании холдинга. Общее количество пользователей превышает 12000 человек.

Благодаря комплексу мер (как технологических, так и маркетинговых) удалось существенно снизить нагрузку на ИТ-персонал компании. Эксплуатация СМИР и ЦСПП позволила значительно улучшить качество предоставляемых услуг. За счет интеграции ЦСПП и СМИР с автоматическим поиском первопричины на основе модельного подхода инфраструктурные инциденты разрешаются еще до того, как пользователи узнают о сбое.

Закономерным результатом проекта стало повышение лояльности пользователей: анкетирование сотрудников показало, что они положительно оценивают изменения в компании по итогам проекта.

«Целью реализации проекта создания централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг был переход от традиционного технологического подхода к методам ITSM (IT Service Management), при котором для ИТ-службы главными становятся потребности внутреннего клиента, а не сами технологии. При таком подходе процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных параметров эффективности (KPI) в соглашениях об уровне услуг позволяют Департаменту эксплуатации информационных технологий измерять и улучшать качество предоставляемых услуг».

Алексей Шицин,
Директор Департамента эксплуатации информационных технологий ОАО АНК «Башнефть»

Назад